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整治乱投递，快递新规出台

快递行业的乱象，终于要被大力整治了。

近日，交通运输部发布《快递市场管理办法》，规定保障快件安全，防止快件丢失、损毁、内件短少，不得抛扔、踩踏快件，未经用户同意不得擅自使用智能快件箱等，从2024年3月1日起施行。

《办法》中明确规定，经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，并处以最高3万元的罚款：

第一，未经用户同意代为确认收到快件的；

第二，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；

第三，抛扔快件、踩踏快件的。

其中，第三点尚且可以说是个别现象，但一、二点却极为普遍。新规出台的背后，是无数消费者对乱代收、乱投递现象的深恶痛绝。

有消费者表示，自己明明出了邮费，为什么不能享受送货上门服务？如果是统一寄送的电商件也就算了，就连个人寄送的十几元一件的快递，也是放代收点了事。

也有消费者表示，他们可以接受放代收点，但无法接受快递员放之前问都不问，认为驿站、快递柜没有经过允许不能私自接收，甚至会屡次发起投诉。

的确，飞速发展的电商带动了快递行业发展，如今发达的快递已经覆盖了全国大部分地区，送货速度也提高到了一天甚至当日送达，服务日臻完善，唯独送货上门方面不仅没有进步，反而大不如从前。

那么，为什么送货上门这个最开始天经地义的服务，如今变得越来越棘手，成了快递行业最大的难题？

快递送货上门，为什么这么难？

快递之所以难以送货上门，根本原因出在“钱”上。

对于快递员而言，送货上门是一桩“赔本买卖”。以三通一达为例，一线城市快递员的每票派件费为每票1-1.2元，二三线0.8-1.0元，县城乡镇0.5-0.7元甚至更低，其中交通工具涉及的油费和电费可能还要自己出。

至于派件量，一个快递员每天一般能做100-200票，双11等特殊时间能做400-500票。但如果必须送货上门，派件速度将大打折扣，可能每天只能做不到100票，收件时间也会被挤占，而收件费才是快递员赚钱的大头。

更何况，送货上门还附带有沟通成本。且不论话费是由快递员自己出的，沟通所用的时间估计都够派一单快递了。多种因素影响下，送货上门会让快递员收入大幅降低，试问高强度体力劳动却只有3000月薪的工作，有多少人愿意做呢。

快递员任务繁重 图源：电商头条

那为什么顺丰的送货上门落实得更好呢？一方面是因为顺丰的确派件费更高，每票1.6元以上，重件另计，还有各种提成。另一方面是有严格的区域划分，并根据该区域的整体单量分配相应的人数，从而保证每个快递员的工作量都尽可能平均，有更多时间沟通和送货上门。

然而，不可能要求每家快递公司都像顺丰这么干，因为快递件的单量太大了，国家邮政局监测数据显示，2023年我国邮政行业寄递业务量超1600亿件。其中电商件占了大部分比重，考虑到消费者已经习惯包邮的服务，运费也难以全面涨价。

正所谓羊毛出在羊身上。送货上门无法实现的根本原因在于，消费者支付的费用只能达到“送到代收点”，如果要上门只能额外付出更多费用。

送货上门难的另一个原因在于，消费者的需求不一致，有人有送货上门的需求，也有人有送货不上门的需求。

对于大部分时间都不在家的上班族、学生来说，送货上门反而成了多余的服务，快递柜和代收点才是他们的刚需。回家路上顺手取个快递并没有多麻烦，家中无人签收快递才是棘手的问题。

不喜欢送货上门的消费者 图源：小红书

此外，还有部分消费者由于不希望泄露个人信息，根本没有填详细的家庭地址，直接填的代收点，

多元化甚至相互矛盾的需求，对快递公司来说是相当棘手的。某种程度上分辨不同需求的成本，甚至要高于满足需求的成本，流程上增加几个步骤，被用户基数放大后复杂度会呈指数增长。

总之，快递行业的现状，是消费者、商家、平台相互妥协的结果，本质上是由市场决定的。速度、价格和服务质量构成了一个“不可能三角”，在前两个指标可以量化的基础上，被牺牲的只有服务质量了。

光靠规定还不够

目前，快递送货上门已有了严格的规定，但光靠规定是不够的，电商平台和快递公司的配合也必不可少。

好消息是，目前已经有部分快递公司和电商平台在寻找解决的方案，并有了一定的进展。

其中一个可行的方案，是为由送货上门需求的用户提供定制化服务，用“部分加价”的方式分流消费者。

比如中通快递的高端快递产品“中通标快”，于去年6月进行了一波升级，承诺送货上门，不上门则赔付6元无门槛券。

另一种解决方案是将选择权前置到消费者的“下单”环节，按需配送，多的费用由平台补贴。

去年11月，为了提升买家购买中小件后的到货体验，淘宝针对实物商品新增“送货上门”服务；符合条件的卖家订购服务并设置商品后，可在商品详情页、搜索页面展示相应的服务标识，同时须按要求提供服务。

图源：淘宝平台规则中心

此外，也有业内人士建议，成立消费者的“黑名单”制度，将恶意投诉、无法按约定时间接收快递的消费者列入黑名单，减少运力浪费。

值得注意的是，技术的进步或许能够优化配送服务的流程。比如当下飞速发展的AI技术，有望解决派前电联环节的缺失这一问题，在不占用快递员时间的情况下了解用户需求，尽到“告知”义务。

总之，送货上门这一难题难就难在复杂度上，涉及需求、成本、技术等多个方面，想要解决不可能毕其功于一役。但可以肯定的是，行业朝更人性化的方向发展是大势所趋，随着规则和技术的完善，我们正离彻底解决的那一天越来越近。