商业世界

1、第三方商家也要提供送货上门服务

以往只有京东自营配备送货上门服务，如今第三方商家也需要提供这项服务了。

近日，京麦商家中心发布公告称，为提升商家订单履约的消费者体验，鼓励商家自主开通送货上门服务，自2024年4月9日起逐步开放。

预计2024年4月28日全部覆盖。部分商家可提前体验升级功能，有想优先体验的商家也可自主报名。

据介绍，送货上门指商家可在京麦端按商品维度自主开通送货上门服务，开通后可对消费者全链路承运送货上门，承运商按需配送。

部分商品带有“官方上门”标识 图源：淘宝App

2022年，抖音也在物流末端上下功夫，推出快递服务“音尊达”，可以为抖音商家提供送货上门、末端有限派送、包裹优先转运等服务。此外，抖音电商还开通了送货上门服务。

当然，拼多多、快手也能提供送货上门服务。从以上动作来看，各大电商平台都在争夺送货上门服务，将其作为新的竞争突破口。

艾瑞数据显示，2023年，中国实物商品网上零售额达到13.0万亿元，增速为8.4%。

图源：艾瑞咨询

近几年实物商品网上零售额的增速呈现出不断下降的趋势。这背后有多重原因，而国内整体消费环境无疑是其中的关键因素之一。

随着电商市场竞争愈发激烈，以及消费者需求的变化，传统的流量获取方式变得越来越困难，用户流量红利不断减少，这导致了电商平台业务增速放缓。

以京东为例，今年3月初，京东发布2023年四季度及全年财报。京东的核心业务京东零售收入为9453以元，增速仅为1.7%，与2022财年7.3%的增幅相比，大幅下降。

甚至更好的阶段，京东零售能实现每年20%以上的增长速度。如今除了增速变缓，京东零售的经营利润率也下滑明显。对比三季度的5.2%，四季度经营利润率仅为2.6%。

电商行业已经从过去的增量为主发展到增量与存量并重的阶段，此时平台需要更加精细化运营和个性化服务来留住用户。

而送货上门无疑是电商平台提升用户体验，进而留存用户的有利武器。

可以预见，为了提升自身竞争力，电商平台将继续发展并不断完善送货上门服务。

3、2024是用户体验的竞争

近几年来，各大电商平台都在完善送货上门服务，这是它们提升用户体验和平台竞争力的重要举措。

最强调用户体验的是京东。京东始终把用户体验放在第一位，包括刘强东本人，就是京东的一号客服。早在2012年，京东就成立了一级部门“用户体验部”，直接向刘强东汇报。

4个月前，刘强东在内网留言区回复京东员工称：“决策时不要忘了用户，这是我们做任何工作的出发点。”

而去年12月初，有京东运营人员在内网发布长文，细数京东现存的问题，多项事关用户体验。对此刘强东进行自我检讨，并强调京东必须改变，否则没有出路。

在战略落地层面，京东在去年年底新增仅退款服务，同时对客服团队更加重视。今年2月初，京东宣布超2万名京东一线客服员工实现全年平均薪酬上涨超过30%。

2024年年初，淘宝、抖音、快手等都相继加入仅退款服务，并对售后服务的要求更加严格。

图源：电商之家

日前，阿里巴巴联合创始人、董事局主席蔡崇信接受专访，反思阿里落后的原因，是因为忘记了真正的客户是谁，“我们的客户是使用我们的应用程序购物的用户，我们没有给他们最好的体验。”

无论是京东还是阿里，都明确强调用户体验的重要性。

这两家公司的态度也反映了电商行业的竞争态势。随着电商市场的不断发展和壮大，企业之间的竞争也越来越激烈。为了在市场中脱颖而出，企业需要更加注重用户体验和服务质量，不断提升自身的核心竞争力。

未来，电商行业的发展趋势将更加凸显服务质量和用户体验的重要性。