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一、多地退货率居高不下

很多时候，让跨境卖家烦恼的不止是平台时常变动的规则，还有居高不下的退货率。

最近，Statista消费者洞察对全球各个地区/国家的1500名至10000名消费者进行了一项调查。调查显示，在2022年10月至2023年9月期间，多个市场的全球网购退货率奇高。

具体来看，印度的网购退货率高达80%，成为全球范围内退货率最高的市场；其次是中国（70%）、德国（55%）、英国（54%）；退货率相对较低的则为日本（23%）。并且，服装和鞋类成为各个市场中退货率最高的类别，退货率达到46%。

网购退货率排行榜 图源：Statista

居高不下的退货率让卖家们伤透了脑筋，要知道被退回的商品不仅会产生额外的物流成本，很多往往还无法进行二次销售，这变相挤压了卖家的利润空间。尤其是在印度电商市场，服装类别的退货率几乎比美国高出30%，很多卖家对这一市场也是望而却步。

除了日常购物外，在特定假日折扣优惠的刺激下，冲动消费让网购退货率又达到一个“巅峰期”。就以2023年美国假日季的表现来看，商品退货率达到17.6%，商品价值达到2470亿美元。相比之下，实体店的退货率仅为10.02%。

美国假日季网购退货率达17.6% 图源：NRF

惊人的退货数据下，是众多卖家和电商平台们数不清的辛酸泪。很多卖家甚至直言，“很快就要做不下去了”。

二、转变思路

不过，对于“深恶痛绝”的退货问题，一众电商巨头早已给出了应对方案。

既然不能从源头上制止这一问题，那么就从平台退货政策方面入手。不少电商平台冒着丢失客源的风险，纷纷取消免费退货服务，转而开始向消费者收取退货费用。

例如在退货率超标的印度电商市场，Flipkart、Myntra等电商巨头早已开始向高退货率的用户收取更高的费用，有消费者表示自己收到了“比普通客户高7倍的退货率”提示；Myntra用户则被警告频繁退货会导致账户被暂停使用。

用户被收取高退货费 图源：Myntra界面截图

在欧洲电商市场，H&M、ZARA、Boohoo等快时尚巨头宣布取消部分市场的免费退货服务，改为收取相应的退货费；亚马逊推出新的退货政策，比如平台可以判定买家是否滥用其退货政策，一旦被标记为滥用者，那么将收取退货费或无法退货。

当然，零售商所采取的措施远不止于此，很多平台还会寻求相应管理机构的帮助。去年11月，亚马逊与退货管理平台Return Go达成合作，简化使用亚马逊MCF服务的第三方卖家的退货流程。

与此同时，亚马逊还正利用生成式人工智能（AI）来帮助买家找到合身的服装，其中包括个性化尺码推荐、合身评论摘要、尺码表以及面向卖家的“Fit Insights”工具。通过这些AI工具，能大大降低服装卖家的退货率。

借助AI减轻服装退货率 图源：retail dive

总的来说，如何在保证消费者购物体验的基础上减轻成本压力是各大电商平台需要重点关注的问题。正如Narvar营销副总裁 Catherine Dummitt此前所说，“零售商需要重视退换货策略，并将其重新定义为公司的关键增长点。基于此，零售商才有机会增加收入并培养客户忠诚度”。