商业世界

数字化正在重塑银行业服务体验，但当更多数字化基因注入金融产品服务后，银行在重新构建数据驱动、安全高效的产品开发及管理体系时，也面临诸多挑战。如以手机银行为代表的个人金融服务，在查询、转账等基础功能外，还能有哪些用法？银行又该如何洞察客户需求，提升服务？在火山引擎与得到APP合作推出的《人均老师·云上增长季》中，民生银行数据平台高级工程师罗京分享了自己的观点。

罗京表示，银行作为金融服务机构，需要一直关注客户需求、改善服务。以手机银行为例，作为客户使用和互动频率较高的平台，运营人员需要时刻关注手机银行上各个业务板块的客户活跃情况，以便及时对服务做出调整。

他举例到，某一次，民生银行在手机银行后台收到提示，发现贷款业务板块访问量明显攀升。当时正值存量首套房贷利率下调政策推出，因此业务人员马上意识到，贷款业务板块的活跃，很可能来自有此需求的客户。于是，运营人员立即对这部分活跃客群进行整体画像，并与历史同期客群画像进行对比分析。发现这一特定客群均有按揭贷款（一般指房贷）。

对此，民生银行马上跟上相关服务，向这部分客户精准投放官方利率调整政策、民生实施细则、如何查询和办理等信息。结果通过监测发现，这些信息的阅读率非常高。