商业世界

5月13日，抖音电商在北京举办“用户体验开放日”，分享过去一年平台在售后体验、客服体验以及平台治理等三方面的举措、成果与未来规划。数据显示，过去一年，抖音电商客服团队总共提供了2亿次客服服务。为了保障服务质量，该平台在客服体验保障上投入了超10亿元。

消费者购买商品遇到问题后能否及时解决，事关用户体验好坏。为了提高问题解决的效率，抖音电商持续完善“平台客服”、“商家客服”、“达人客服”三个消费者求助渠道的服务能力，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”。例如，消费者可以通过直播间小黄车、商品橱窗、订单详情页等直接找到“达人客服”入口在线咨询；客服解决问题时，会主动向消费者同步问题解决进展等。过去一年，平台累计向用户提供客服服务高达2亿次。

为了保障服务质量，过去一年，抖音电商在客服体验保障上投入了超10亿元。平台努力推动服务从“用户找服务”升级到“服务找用户”，让服务跟着用户需求走，搭建个性化专属服务。对此，抖音电商一方面提供分品类专属服务，比如珠宝玉石专组、生鲜专组，以及时处理品类属性较强的各类问题；另一方面，分人群提供专属服务，以为用户提供更加耐心、细致和差异化的服务。

除了客服体验外，发货物流和售后是抖音电商优化用户体验的另一个发力点。在物流上，该平台通过升级规则提升物流效率、加强商家预售发货管理等，将整体发货时长缩短了11个小时，同时提供“当日达”“选日达”等特色物流服务。售后上，“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等，可享受“坏了包退”服务。